Fournir un service client efficace sur plusieurs sites : Une étude de cas de Location Talbot National

Location Talbot National est une entreprise de location de véhicules opérant dans le secteur du service, plus précisément dans l’industrie des services de transport. Avec 5 succursales dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, Location Talbot National est réputé pour sa flotte de véhicules bien entretenue et diversifiée dans des points pratiques avec du personnel serviable. La présente étude de cas examine comment Location Talbot National a géré un volume élevé d’appels et de clients au comptoir avec un petit nombre d’employés, notamment en intégrant le logiciel de communication d’entreprise Glomero et la fonction de réceptionniste automatisé 3CX. En explorant leur utilisation de cette fonctionnalité pour plusieurs succursales, nous comprenons mieux comment les entreprises comme Location Talbot National peuvent minimiser les besoins en personnel tout en offrant un service client exceptionnel grâce à des systèmes de communication d’entreprise fiables.

Location Talbot National est une entreprise familiale de location de véhicules en affaires depuis 30 ans. Fondée à l’origine par le père du propriétaire, l’entreprise est maintenant dirigée par Jean-Pierre Talbot et ses deux enfants. Avec une équipe de 10 employés, ils gèrent 5 succursales dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, louant principalement aux entreprises et aux organisations gouvernementales, mais également aux particuliers. Leur vaste sélection de véhicules et leur disponibilité leur ont permis de se tailler une place avantageuse dans l’industrie des services de transport, même par rapport à un concurrent multinational dans la région.

Une journée de travail typique pour les agents de comptoir travaillant dans l’une des 5 succursales de Location Talbot National consiste à accueillir et à aider les clients qui se présentent ou appellent pour louer un véhicule, ainsi que de coordonner avec le personnel des autres succursales pour s’assurer que les véhicules sont disponibles et en bon état. L’agent travaillant au siège social doit également rediriger les appels vers les succursales appropriées et vers des membres du personnel spécifiques tels que le PDG et le mécanicien.

Location Talbot National disposait de systèmes téléphoniques analogiques traditionnels dans chacune de ses succursales, nécessitant des connexions physiques entre les téléphones pour la transmission du signal. Cette configuration rendait impossible le transfert d’appels entre les succursales ou vers les téléphones cellulaires lorsque les employés étaient hors du bureau, obligeant les représentants à choisir entre deux options lorsque les clients appelaient le siège social pour réserver une location de véhicule dans une autre succursale :

∙ Épeler le numéro de la succursale appropriée au client pour qu’il puisse raccrocher et appeler ce numéro lui-même.

∙ Mettre le client en attente, appeler leur collègue de l’autre succursale sur une autre ligne pour demander s’il y a de la disponibilité, passer à la première ligne pour confirmer avec le client, passer à nouveau à l’autre ligne pour réserver la location avec leur collègue, puis repasser à nouveau pour remercier le client et lui donner les détails de sa réservation.

Cependant, cette approche créait un goulot, car les appels continuaient d’affluer : chaque appel était répondu et immédiatement mis en attente, même ceux cherchant à joindre des services spécifiques qui n’avaient pas besoin de parler au comptoir. Pendant ce temps, la file d’attente de clients en magasin s’impatientait.

La petite équipe, notamment les employés de comptoir, s’est rapidement retrouvée débordée, provoquant des retards, des interruptions et de longs temps d’attente pour les clients. Par conséquent, le service à la clientèle de Location Talbot National a souffert et l’entreprise risquait de perdre des ventes en raison de clients frustrés qui raccrochaient ou quittaient le bâtiment.

Bien que Location Talbot National ait été confrontée à des problèmes de communication, ce n’est que lorsque les employés de comptoir les ont exprimés que le propriétaire a commencé à chercher une solution. Cependant, sans personnel technique pour suggérer une solution ou même mettre en œuvre et administrer un nouveau système de communication, la tâche semblait intimidante.

Heureusement, un ami a suggéré Glomero, un partenaire platine du système de communication unifiée 3CX avec plus de 20 ans d’expertise en télécommunications. Malgré une hésitation initiale à passer de la téléphonie analogique à la téléphonie IP, il a accepté de rencontrer les experts de Glomero pour une évaluation de ses besoins en communication.

Location Talbot National a précisé que son nouveau système téléphonique devait respecter les critères suivants: amélioration de la collaboration, gestion simplifiée, mobilité et service clé en main. Lorsqu’on lui a présenté le logiciel de communication 3CX accompagné de l’expertise de Glomero comme option, c’est pour ces raisons qu’il a décidé de passer à cette solution:

∙ Amélioration de la collaboration: 3CX unifie les communications; les employés de toutes les succursales peuvent communiquer de manière fluide (voix, chat, vidéo) les uns avec les autres et transférer les clients aux extensions de leurs collègues.

∙ Gestion simplifiée et centralisée: La réceptionniste automatisée redirige automatiquement les appels vers les lieux et les employés appropriés.

∙ Mobilité: Les employés peuvent effectuer et recevoir des appels en utilisant leur numéro de téléphone professionnel depuis leur appareil mobile pour rester connectés lorsqu’ils sont hors du bureau.

∙ Service clé en main: Le service de Glomero comprend tout, de l’analyse des besoins en communication à la mise en œuvre, la formation et le support technique illimité, ce qui élimine le besoin d’une ressource technique interne.

Avec ces critères remplis, Location Talbot National sentait qu’il pouvait en toute confiance déléguer l’ensemble de ses communications à un fournisseur expérimenté et se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : desservir les clients pour la location de voitures.

Bien que le jour du passage de l’analogique à l’IP ait été assez stressant, comme tout changement majeur dans une entreprise, Location Talbot National était satisfait de la mise en œuvre de la solution par les techniciens de Glomero. Les employés de chaque succursale ont été informés sur la façon d’utiliser leurs nouveaux systèmes de communication et Glomero les a encouragés à contacter le support technique au besoin pour faciliter la transition.

Sara-Jane Talbot, la gérante, a mentionné que la plateforme 3CX était intuitive et qu’avec le temps et le support de Glomero, les employés étaient à l’aise d’utiliser la nouvelle solution en place.

Les fonctionnalités principales de 3CX qui sont utilisées et appréciées par Location Talbot National sont les suivantes :

∙ Files d’attente : Les appels entrants sont placés dans une file d’attente virtuelle jusqu’à ce que les agents de comptoir soient disponibles pour répondre à l’appel. Il n’est plus nécessaire de répondre à chaque appel entrant et d’accueillir chaque client simultanément.

∙ Réceptionniste automatisé : Les appels entrants sont invités à sélectionner une option dans un menu pour acheminer leur appel vers l’emplacement ou le service approprié sans intervention de l’agent. Il n’est plus nécessaire de prendre des messages pour d’autres services ni de coordonner les locations entre le siège social et les succursales pendant qu’un client est sur une autre ligne.

∙ Mobilité : Lorsque les employés sont hors du bureau, les appels qui leur sont dirigés par la réceptionniste automatisée ou par leur poste sont automatiquement transférés sur leur téléphone portable, ce qui leur permet de rester disponibles.

Sara-Jane Talbot a souligné que le support technique de Glomero est rapide, serviable et surtout illimité, ce qui a été un facteur clé dans la poursuite du partenariat entre Location Talbot National et le fournisseur de communications. Cela leur permet de mieux budgéter leurs dépenses de communication, car leurs paiements mensuels sont les mêmes, quel que soit le montant de support technique demandé. Elle a également noté que la solution a été bien mise en œuvre dès le début pour répondre à leurs besoins et qu’ils restent satisfaits du service global.

Bien que Location Talbot National n’ait pas encore mis en place les rapports statistiques de 3CX pour analyser l’efficacité de leur service client, leur adoption du service de Glomero a tout de même entraîné des améliorations significatives. En utilisant des files d’attente et une réceptionniste automatisée, l’entreprise a pu réduire les temps d’attente tant pour les appels entrants que pour les clients qui se présentent sur place, ce qui a entraîné une augmentation globale de la satisfaction de la clientèle. Les clients reçoivent maintenant une attention plus complète de la part des agents de comptoir, ce qui se traduit par un service plus rapide et plus efficace.

L’amélioration de la productivité des agents de comptoir, qui peuvent désormais se concentrer uniquement sur la gestion de la location plutôt que sur la gestion des appels téléphoniques, a également eu un impact positif sur l’expérience client. Cela leur permet de fournir un service plus rapide et plus efficace, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits. De plus, les employés des différents départements ont également bénéficié du service qui leur permet de gérer leurs propres appels et messages avec plus de facilité et d’efficacité, même lorsqu’ils sont hors du bureau.

Dans l’ensemble, la décision de Location Talbot National d’adopter le service de Glomero a conduit à une amélioration significative de l’expérience client. En réduisant les temps d’attente, en augmentant la productivité et en permettant un service plus personnalisé et plus efficace, l’entreprise fournit depuis un service client exceptionnel.

Éprouvez-vous des problèmes de communication au sein de votre équipe ? Optez pour les services de Glomero ! Dans cette étude de cas, nous avons exploré comment Glomero a aidé Location Talbot National à minimiser leurs besoins en personnel tout en répondant efficacement à un grand volume de clients dispersés grâce à des systèmes de communication d’entreprise fiables.

Avec Glomero, Location Talbot National a pu améliorer la collaboration grâce à une communication unifiée et simplifier la gestion avec un système centralisé, dont une réceptionniste automatisée. Le service clé en main de Glomero comprend l’analyse des besoins en communication, la mise en œuvre, la formation et un support technique illimité, éliminant ainsi le besoin d’une ressource technique interne.

Si vous cherchez à optimiser vos communications d’entreprise, réservez une démonstration ou demandez un devis pour les services de Glomero dès aujourd’hui !