4 Indicateurs de performance (KPI) en lien avec la téléphonie que tout gestionnaire devrait suivre
Publié le 16 janvier 2026
En affaires, on dit souvent que « ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas ». C’est particulièrement vrai pour votre téléphonie d’entreprise.
Pour beaucoup de gestionnaires, le téléphone est une « boîte noire » : on sait qu’il sonne, on sait que les employés répondent, mais on ignore ce qui se passe réellement entre les deux. Combien de ventes avez-vous manquées mardi dernier à 11h00 ? Vos clients attendent-ils trop longtemps avant de parler à un humain ?
Grâce à la téléphonie IP, ces données ne sont plus un mystère. Voici les 5 indicateurs clés (KPI) que vous devriez surveiller chaque semaine pour optimiser vos opérations et votre rentabilité.
1. Le taux d’appels manqués
Un appel manqué n’est pas juste un message sur une boîte vocale ; c’est potentiellement un client qui appelle votre concurrent dans la minute qui suit. Si votre taux d’appels manqués dépasse les 5-10%, vous avez un problème de capacité ou d’organisation.
La solution Glomero : Utilisez les Rapports statistiques pour identifier quand ces appels sont manqués. Est-ce pendant la pause dîner ? Si oui, ajustez vos horaires ou mettez en place une redirection automatique.
2. Le temps d’attente moyen
À l’ère de l’instantanéité, la patience de vos clients diminue. Cet indicateur mesure le temps qu’un appelant passe en ligne avant qu’un agent ne décroche.
Un temps d’attente élevé a un impact direct sur la satisfaction client (CSAT). Si la moyenne grimpe, c’est le signal qu’il faut revoir la distribution de vos appels.
La solution Glomero : Si l’attente est inévitable, améliorez l’expérience avec nos fonctions de file d’attente ou proposez l’option de rappel automatique (Callback) pour que le client ne reste pas bloqué au téléphone.
3. Le taux d’abandon
Différent de l’appel manqué, l’appel « abandonné » est celui où le client a raccroché pendant qu’il était en file d’attente ou en train de naviguer dans votre menu vocal (RVI).
Un taux d’abandon élevé signifie souvent que votre message d’accueil est trop long, que votre menu est trop complexe (« Faites le 1, faites le 2, faites le 3… »), ou que l’attente annoncée est décourageante.
La solution Glomero : Simplifiez le parcours client avec un Réceptionniste Automatisé clair et concis.
4. La durée moyenne de traitement (DMT)
Combien de temps dure une conversation type avec vos agents ?
Ce KPI est excellent pour identifier les besoins en formation.
La solution Glomero : Couplez cette donnée avec l’Enregistrement d’appels pour réécouter les conversations trop longues et coacher votre équipe sur les meilleures pratiques.
Passez de l'intuition aux données
Ne dirigez plus votre entreprise à l’aveugle. Une solution de téléphonie moderne ne sert pas juste à faire des appels, elle sert à vous donner l’intelligence d’affaires nécessaire pour croître.
Vous voulez voir ces chiffres pour votre propre entreprise ? Découvrez nos solutions de téléphonie IP ou contactez un expert Glomero dès aujourd’hui.
