Evoca Amérique du Nord choisit Glomero pour optimiser ses télécommunications

Evoca Amérique du Nord est une entreprise manufacturière et distributrice de machines à café industrielles. Alliée depuis 2017 à Evoca Group, leader mondial dans la production de machines à café commerciales, elle fait maintenant partie d’un réseau international spécialisé, offrant une vaste gamme de solutions professionnelles, partout dans le monde. 

Pour une entreprise en constante croissance, composer avec un système téléphonique désuet comporte de nombreux irritants quotidiens. C’est dans cette optique qu’Evoca a amorcé une démarche de modernisation de ses communications, en recherchant une solution fiable, évolutive et alignée sur les standards de l’entreprise.

Fondée au Québec en 1996, Cafection est une marque réputée en Amérique du Nord pour ses produits haut de gamme, conçus et fabriqués pour plaire à ses clients et se démarquer du marché. 

En raison de sa renommée, Cafection représentait le parfait acteur nord-américain pour Evoca Group, important manufacturier basé en Italie. C’est par son acquisition par la firme qu’Evoca Amérique du Nord est né et que la marque Cafection a pu renforcer son positionnement, principalement sur les marchés européens, mais aussi partout à travers le globe.

Avant la transition, le système téléphonique en place chez Evoca présentait plusieurs lacunes :

• Il devait être redémarré chaque matin pour fonctionner correctement ;

• Il manquait de flexibilité pour adapter l’arborescence selon les besoins départementaux ;

• Il ne permettait pas de recueillir des statistiques ni des rapports sur les appels ;

• Il offrait une piètre qualité sonore, ponctuée de coupures et de bruits de fond.

En somme, l’ancien système n’était plus à la hauteur des besoins actuels de l’entreprise. Face à son instabilité croissante, la décision de moderniser les communications s’est imposée comme une réponse urgente et nécessaire pour soutenir les opérations et assurer une offre de service efficace.

Dans leur processus de recherche, Evoca a analysé plusieurs fournisseurs. Glomero s’est rapidement démarqué grâce à sa compatibilité avec la plateforme de communication 3CX, déjà utilisée au sein d’Evoca Group, sa proximité géographique, son soutien technique humain et réactif, ainsi que son accompagnement remarquable, assuré par l’équipe de gestion de projet. Tous ces avantages, combinés à une offre compétitive, ont convaincu l’équipe de direction de faire confiance à Glomero pour cette transition.

Glomero a conçu une solution adaptée aux réalités opérationnelles d’Evoca en s’appuyant sur la plateforme 3CX. Plusieurs rencontres préliminaires avec les parties prenantes ont permis de bien cerner leurs besoins, notamment en matière d’arborescence téléphonique, de statistiques d’utilisation et de qualité d’appel.

Grâce à une préparation rigoureuse, l’implantation du système fut simple, fluide et rapide : les appareils ont été livrés et installés par l’équipe interne, avec un soutien ponctuel de Glomero, le système a été pleinement opérationnel dès le jour du déploiement, et l’adoption par les équipes, très rapide.

La solution mise en place permet aujourd’hui à Evoca de :

• Structurer efficacement ses appels entrants grâce à une arborescence personnalisée ;
• Suivre la performance de son centre d’appels grâce à des rapports détaillés ;
• Bénéficier d’une qualité audio supérieure et d’un service plus stable.

Grâce à l’adoption de la solution Glomero, Evoca a observé des améliorations concrètes à plusieurs niveaux. D’abord, la fiabilité du nouveau système a permis d’éviter les redémarrages fréquents et d’éliminer les interruptions de service, offrant ainsi une expérience fluide et agréable, tant aux clients qu’aux employés. Le nouveau parcours téléphonique, mieux structuré, a significativement réduit le temps d’attente et les transferts inutiles. La qualité sonore a également été soulignée. De leur côté, les gestionnaires disposent maintenant d’indicateurs clairs sur la performance des communications, facilitant la prise de décision et la planification des ressources. En bref, l’équipe a exprimé un haut niveau de satisfaction face à la stabilité du service et à la simplicité d’utilisation de l’interface.

« La proximité et le souci du service client sont très présents. On appelle et ça répond directement, on obtient un suivi assez efficace. C’est un système de communication fiable. » — Pierre Lemay

Evoca recommande Glomero à toute entreprise manufacturière souhaitant moderniser ses outils de communication et bénéficier d’une solution éprouvée, d’un soutien actif et d’un service aligné sur ses réalités opérationnelles.